河南郑州一外卖小哥排队一个多小时还没取到餐，跟客户沟通能否加一些排队费，客户不同意并取消订单。小哥当场落泪。这条视频刷屏也 " 刷 " 了心。
平台称，尊重顾客等不及取消订单的正当权益，会给骑手结算此单，并奖励 1000 元 " 委屈奖 "。
△视频截图
这条新闻看似是:外卖小哥辛苦，退单的顾客无情，平台当好人颁发 " 委屈奖 "。有些网友就对退单顾客进行指责。
可总觉得哪里不对!
这是说会哭的孩子有糖吃?很多人同情外卖小哥，但要我说，随时可能被退单，这就是必须承受的、正常的职业风险。
出租车司机机场排长队，接一个短途的，可以加钱吗?医生遇到一个闹得特别凶的孩子，可以加钱吗?业务员遇到一个特别难缠的甲方，可以加钱吗?某种意义上，工作环境本就是残酷的，善良不是一种义务。
小哥委屈的心情可以理解，但顾客的权利同样应当尊重。
点单等了足足一小时都没收到，还被要求加钱?搁谁都不愿意。顾客也是掏了配送费的，为什么权益得不到保障?取消订单这事儿没毛病!
要我说，主要责任是在平台和商家身上。
对于商家来说，高峰期可以为外卖订单开辟单独通道，如果确实供不应求，就该暂时关闭外卖通道。
顾客点单时，平台承诺的送达时间绝不是一个多小时吧?排队时间超长，却不给予外卖小哥对等的跑腿费，这是平台机制出了问题。
一方面向顾客吹得天花乱坠，花少钱就能体验又快又好的服务;一方面制订严苛的制度，希望员工任劳任怨。一旦出现问题，员工惹不起单位，只能找顾客诉苦，希望看在他们辛苦的份上多点同情。最终，平台倒是把责任推得干干净净。
员工卖惨后企业装好人，用员工绑架顾客，发个 " 委屈奖 " 卖同情广告，还真是一举两得。
1000 元也许确实安慰了小哥，实际上却掩盖了问题的核心。
"委屈奖 " 是什么?无非用来一洗受委屈之人的委屈，算是一种激励，一种倡导。
"委屈奖 " 不该鼓励小哥委曲求全，更不能一奖了事。解决问题的关键，还是要调整平台的机制。
遇到排队人数多、雨雪天等特殊情况，平台可加收服务费，并设置一个合理的参考标准。比如 30 分钟加收几元等，既避免外卖员坐地起价，也避免顾客恶意压价。
同时，给予外卖小哥更灵活的接单方式和反馈通道。平台上可实时更新排队号及大概的排队时间。这样顾客能算出实际的送餐时间，小哥也能更好地跟顾客沟通反馈，是修改订单还是继续等待。免得小哥白等了，顾客也饿惨了!
外卖本就是一项不确定性很强的行业，类似的情况可能每天都在发生。僵化的机制必定无法解决实际问题，难道还指望每天都有委屈奖发?
